Los distintos tipos de indicadores pueden clasificarse atendiendo a diversos criterios. Pero la diferencia más general se refiere a las perspectivas de la organización y a los conceptos a evaluar.
Los indicadores responden a dos tipologías:
* Tipología 1. Según las perspectivas fundamentales de la organización:
· Indicadores financieros. Valoran conceptos tales como el crecimiento, la estabilidad, la rentabilidad y la creación de valor para los accionistas.
– Beneficio neto
– Dividendos
– Beneficio por empleado
– Rentabilidad del activo
– Índice de solvencia
– Facturación
· Indicadores de clientes. Muestran la situación de la organización con relación al mercado y a la competencia.
– Número de clientes
– Cuota de mercado
– Nuevos clientes
– Fidelización de clientes
– Pedidos/ofertas
· Indicadores de proceso interno. Calculan cómo la organización convierte las expectativas del cliente en productos finalizados.
– Producción neta
– Coste por producto
– Número de suministradores
– Índice de frecuencia
– Rechazos a proveedores
· Indicadores de aprendizaje y crecimiento. Calculan el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en iniciativa y responsabilidad.
– Coste de la formación
– Absentismo
– Índices de huelgas
– Horas extraordinarias
– Número de sugerencias por empleado
* Tipología 2. Según el concepto que interese evaluar:
· Indicadores de proceso. Cuantifican aspectos del proceso. Este tipo de indicadores mide el funcionamiento del proceso desde una perspectiva organizativa y de la calidad de los procesos (muestran cómo se hacen las cosas). Algunos ejemplos de indicadores de proceso son:
– Tiempo de resolución de expedientes.
– Tiempo de espera en cola.
– Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificación ambiental.
– Lista de espera en días.
– Indicador de colas de expedientes.
· Indicadores de resultado. Evalúan los resultados finales de cada proceso. Por tanto, informan de la calidad del proceso (cuantifican los resultados de un proceso o actividad sin importar cómo se ha realizado). Algunos ejemplos de indicadores de resultado son:
– Número de asistentes a exposiciones en función del número de habitantes.
– Porcentaje de casos resueltos al mes.
– Grado de satisfacción de los resultados de los ciudadanos con un servicio.