UNE 93200. CARTAS DE SERVICIOS

Las Cartas de Servicio son documentos escritos por medio de los cuales las Organizaciones informan públicamente a sus usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten. Por el Real Decreto 951/2005, el Ministerio de Administraciones Públicas impulsa la elaboración y aplicación de cartas de servicio a través de decretos y órdenes emitidos por las Comunidades Autónomas.

Las Cartas de Servicios reflejan de forma accesible para el usuario:

· Las facilidades que la Organización tiene previstas para atenderle.

· Las expectativas que puede esperar ver satisfechas.

· Los compromisos de servicio que la organización asume ante el usuario.

El objetivo de la Norma UNE 93200:2008 es especificar los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicios.

Las cartas de servicios representan un soporte fundamental en la mejora continua, facilitando las relaciones con los usuarios y sirviendo para definir estándares de servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto posible en los usuarios.

El cumplimiento con la Norma UNE 93200 asegura que las Cartas de Servicio no se conviertan en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido de asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios.

Beneficios para su empresa:

· Impulsan una cultura de mejora continua.

· Formalizan iniciativas de mejora en la prestación de los servicios que pueden ser integradas en otros sistemas de gestión de la Organización ayudando a su mejor desempeño.

· Enfoque basado en la gestión de procesos. Permite monitorizar los procesos, medirlos y mejorarlos.

· Establecen indicadores para medir el grado de cumplimiento por la Organización de los compromisos contraídos con los usuarios.

· Mejoran la imagen pública de la Organización ante sus usuarios.

Beneficios ante sus usuarios:

· Facilitan el ejercicio de sus derechos.

· Conocimiento de los servicios prestados y los compromisos de la organización hacia los usuarios.

· Incrementan el grado de satisfacción de los usuarios del servicio.

· Acercan la organización al usuario aportando confianza en los servicios que se le prestan.

· Permiten hacer públicos los principios de transparencia, participación, responsabilidad y compromiso de la Organización en la prestación de los servicios al usuario.

La norma UNE 93200 es aplicable tanto a las Administraciones Públicas como a cualquier organización privada, cualquiera que sea su tamaño o complejidad.

La certificación de Cartas de Servicio es compatible con otros sistemas de gestión, (como por ejemplo UNE-EN ISO 9001, UNE-EN ISO 14001 y OSHAS 18001).

¿Su organización necesita más información? Contacte con Ingeniería de Calidad y Metrología, S.L. (ICM), nuestros consultores expertos en las ÁREAS de CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD LABORAL, le asesoran en todo lo necesario para poder alcanzar sus objetivos.